第十一届中国（郑州）国际园林博览会 志愿者手册

一、志愿服务宗旨 

 志愿者是一种精神的资源。志愿者虽然从事的是一种辅助性的工作，但这种工作补充并推动了主体工作的进展，具有促进和完善主体工作的作用。更重要的是他们以一种积极肯定的态度对所参与园博园活动的主体工作起到了支持和声援作用。

二、基本方案 

在园博会整个运营过程中，志愿者不仅是为大家提供服务的群体，更是一个代表着当地城市精神文明的群体，他们作为志愿者为参观者提供服务的同时，承担着更多的义务和责任。志愿者应身体力行，通过自身行动去感染更多的人。因此必需对志愿者进行正规的培训，使他们在掌握本职工作内容的基础上，以热情的精神姿态和高度的责任感迎接参观者的到访。

    开展志愿者招募工作时，我们充分了解和参考了北京奥运会和上海世博会志愿者服务工作，并在此基础上结合郑州本地的实际情况制定该志愿者手册。

    三、志愿服务队组织架构  

   四、志愿服务流程

(1）8：00到南门一楼服务台签到，领服装等，听从小组组长的安排，分发物品后到达指定岗位，物品一览表如下：

    (2）11：30左右志愿者分批就餐 ； 

   （3）12：00-13：00志愿者（不着志愿者服装）休息一小时（接待室），若人流量大则压缩休息时间； 

   （4）17：00左右小组组长集合队伍进行服务总结。  

五、志愿服务岗位及职责  

主要职责：1、宣传、引导。对游客提供帮助，园区线路指引；宣传环保知识、植物保护知识和花卉养管知识等；对外地游客提供义务讲解和导游服务。
    2、捡脏护绿。协助卫生保洁人员捡拾游客丢弃物，协助绿化养管人员保护园内树木花草，用示范行为带动广大游客文明游园，爱护园区环境。
   3、文明督导。及时劝阻践踏绿地、乱扔垃圾、攀折花木、乱写乱画、破坏设施等不文明行为；为“老弱残幼”等需要照

顾的游客提供帮扶服务。
　 4、维护秩序。在节假日游客高峰时段，协助公园管理人员维护游园秩序，疏导客流，防止拥堵踩踏事故。
　 5、其他服务。包括承担临时性、突击性志愿服务任务（如大型活动等），具有专业技术特长要求的志愿服务工作（如文艺表演等），以及其它需要提供志愿服务的项目。

6、具体职责：

（1）四大门口各1个，共4个,负责协助检票售票岗引领排队等候，入园后对游客进行疏导、指引；

   （2）园区内10个服务岗亭，负责为游客指引，宣传导游、捡脏护绿、文明督导、维护秩序、其他服务；

   （3）总服务台1个，负责志愿者总调度，签到退、就餐、联络总领队、整理志愿者服装等； 

   （4）电瓶车停靠点8个，负责协助电瓶车秩序维护、引领排队、等候坐车、文明督导；

   （5）机动岗人员，负责抽查各工作人员在岗及工作态度，负责处理应急状况。

六、志愿者管理制度

 1、人员分配原则

按照志愿者人数和工作安排需要，将志愿者分成各小组，各组设立志愿者小组组长。负责志愿者的实际工作状况，并负责与部门管理组组长联系。志愿者小组组长接收志愿者提交的工作报告，进行总结之后向部门管理人员汇报当日工作情况。

2、指挥系统

园区现场的志愿者在组长及本组小组长的指导下工作，重大活动听从部门管理人员统一调配。出勤、早午晚的例会等具体工作由小组组长负责，对志愿者提出的意见等由各小组组长收集整理，由组长报部门管理人员及时处理。

3、集合地点

志愿者到达园区后在到指定地点集合，由各组志愿者小组组长负责整理本组队伍，有序进入园区，抵达工作岗位。

4、出勤交通工具

固定志愿者自行到达现场，学校学生乘坐志愿者专用班车，不可使用私家车、摩托车或巴士等交通工具，因私出行概不负责。

5、工作服

园区不设志愿者更衣室，因此志愿者工作时必须按照统一标准穿戴志愿者服及装备上岗，不得与其他衣帽混合穿戴，非工作期间不得身穿志愿者服装出入各片区及场馆，不得擅自将志愿者服装外借或作商业用途。工作时必须佩带园区志愿者工作证。

6、随身物品

 园区内不设置物品保管处，因此上班时请不要携带不必要的物品。贵重物品请自己保管。

※若出现物品失窃或遗失情况，园区不会承担任何责任。

7、用餐

在规定的就餐时间内，按照各工作地点的原则轮流用餐。可自带便当，但园区内不提供冰箱等设备。请不要在规定场所之外的地方吃东西或吸烟，在园区工作时不得喝酒。

8、休息

请在各负责工作点规定的休息处按原则轮流休息，不得在游客休息处休息。到休息时间如仍未有人前来换班，导致工作无法正常继续时，请向志愿者管理员或园区主管联系，不要擅自离开工作点。

9、其他注意事项

熟悉场地，提前踩点。志愿者需通过试运行期间的实岗培训和园区地图对服务岗位具体要求及周边环境进行全面了解和熟悉。

   （1）志愿服务期间要落落大方，充分展示本届园博会的精神面貌，做到朝气蓬勃，积极热情；反应迅速，灵活处理；有礼有节，大方得体。

   （2）注意个人卫生习惯，接待宾客时穿着打扮须以整齐、干净为原则，化淡妆。

   （3）志愿者必须严格遵守会议纪律、保密纪律和外事纪律。未经批准不得接受任何采访，所有采访活动均由园博会相关部门统一安排，如接受采访要讲究礼仪、把握原则，自觉维护个人、园博园以及国家的形象和声誉。                               （4）服从组长、小组长的指导和安排，履行志愿服务承诺，完成相应任务。服务期间不串岗、不打闹，服务空闲时间不玩游戏、不玩手机、不私自安排活动；

    （5）志愿服务期间，志愿者应按要求在指定地点集合上车，不得随意搭乘其他交通工具或自行进出园区。

（6）志愿者根据各部门管理人员和志愿者管理员的指示开展本职工作，不可擅自判断工作范围。接到其他管理人员的工作指示或其他部门管理人员的指示时，即使同为志愿者，也不能擅自行动，必须请示上级管理员。

(7)因上厕所、休息或其他工作必须暂时离开岗位时，必须先请示小组组长或巡回人员。返回本职岗位后，也必须及时向组长报到。

(8)除工作人员专用洗手间外，使用洗手间时请以游客为先。

(9)志愿者在工作期间不能向服务对象索要签名、不能主动要求与服务对象合影，不能私自接受服务对象任何现金或物品馈赠。

(10)服务过程中，志愿者务必注意保留小组长、车长等相关负责人的联系方式。如遇到任何情况，及时与小组长、车长联系。

(11)服务过程中，志愿者务必注意安全，不违反有关安全操作规定，严格执行安全操作规程，班前、班后要认真检查影响安全的因素，并做好相关记录，确保安全。发现异常现象，须立即按有关程序上报。

(12)服务结束返回时，应准时随队返回。对于因个人原因不随队返回的，志愿者应向小组长提出书面申请以说明情况，征得小组长及组长同意后方可离开。志愿者个人应对离队后的一切行为负完全责任。

    若有不听从管理或不服从本制度而造成的一切后果皆由志愿者本人承担。

七、保障机制

1、年度志愿者活动要有计划、有安排，有序推进；

2、筹备办对志愿者提供生活上的便利，保证志愿者的各项工作顺利开展。

    3、保证志愿者工作期间的人身安全，防止意外事故的发生。

4、在日常生活中要做到对志愿者多关心、多问候，热情周到，尽量照顾志愿者的生活习惯，使志愿者充分感受到家的温暖.要时常注意志愿者的身体状况，如有病痛及时督促其治疗，病情严重的及时派专人送往医院救治。

八、志愿服务学习资料及管理制度

1、听从小组组长岗位安排，不得无故离岗、串岗； 

   2、服务时不得扎堆聊天、煲电话粥、长期发短信、吃零食；

3、服务时不得嬉戏、推搡、大声喧哗； 

    4、不得与游客发生争执、歧视、无视游客提问等；

5、受到游客投诉，经查证属实的，视情节严重程度给予相应处罚，情节较轻者给予口头警告，严重者给予开除处理。

6、其他不符合志愿服务要求，有损志愿者形象，经活动部门认定无法胜任志愿者岗位要求的，解除此志愿者服务岗位。

7、建立志愿者交流平台。